電話対応の約60%を自動化──株式会社OxxxがOmakase AI電話で実現した「安心して任せられる顧客対応」

AIを導入したにもかかわらず、確認業務が増えていた

ーーー本日はお時間をいただきありがとうございます。まずは、Omakase AI 電話を導入する以前の電話対応について教えていただけますでしょうか。

藍沢様・安田様：
以前は、外部のコールセンターと他社のAI電話サービスを利用していました。外部コールセンターについては、オペレーターの方によって応対品質にばらつきがあり、こちらで用意したマニュアルを正確に理解してもらい、一定の品質で対応していただくことに難しさを感じていました。

また、ブランドの成長に伴って着信数も増えていたのですが、問い合わせが急増した際に、すぐに対応席数を増やしてもらうことも難しかったです。繁忙期だからといって、明日から急に一席増やしてほしいという依頼ができるわけではありません。どうしても対応が後手に回ってしまうことがあり、問い合わせをすべて取り切れないことも課題になっていました。

ーーーそうした中で、電話対応の一部をAIに置き換えようと考えられたのでしょうか。

藍沢様・安田様：
はい。採用や教育にかかるコストを考えると、人員を増やすよりもAIに任せた方がよいのではないかと考え、他社のAI電話サービスを導入しました。当時は、主に定期購入の解約処理をAIが担当し、それ以外の問い合わせについては有人オペレーターへ転送する運用にしていました。

ただ、実際に運用を始めてみると、誤った処理を進めてしまうケースが毎日のように発生していました。例えば、本来は解約できない条件のお客様を解約してしまうことがありました。そのため、社内メンバーがAIの対応履歴を一件ずつ確認し、お客様の依頼内容と実際の処理内容に相違がないかをチェックする必要がありました。

ーーー効率化を目的にAIを導入したものの、かえって確認業務が発生してしまったのですね。

藍沢様・安田様：
そうですね。AIを導入する前にはなかった確認作業が新たに生まれてしまい、「本当に業務効率化になっているのだろうか」と感じていました。

誤った解約処理が発生した場合は、こちらからお客様へ改めて電話をかけ、事情を説明した上で案内をやり直す必要があります。一度誤った案内をした後に、こちらから電話をかけ直すことになるので、対応するオペレーターにとっても精神的な負担が大きかったです。

感覚的には、AIが対応した電話のうち、約10%で何らかの誤処理が発生していました。決して無視できる割合ではなかったと思います。

他社AI電話からのリプレイスを検討した理由

ーーー処理ミス以外にも、他社AI電話を運用する中で課題はありましたか。

藍沢様・安田様：
文字起こしや音声認識の精度にも課題がありました。本人確認の際に、お客様から注文番号や氏名をお伝えいただくのですが、それを正しく認識できないケースが多くありました。

何度か本人確認を試しても認識できない場合は、有人オペレーターへ転送する仕組みになっていましたが、転送後は再び最初から本人確認をする必要があります。お客様からすると、AIに何度も情報を伝えた後に、さらに有人オペレーターから同じことを聞かれる状態です。そのため、お客様の温度感が上がってしまい、場合によってはクレームにつながることもありました。

ーーーお客様の負担だけでなく、対応するオペレーターの負担にもつながっていたのですね。

藍沢様・安田様：
はい。また、コスト面でも課題がありました。以前のサービスは、固定費に加えて、月間の対応件数が1,000件を超えると従量課金が発生する料金体系でした。

しかし、実際には月間の着信数が1,000件に満たないことも多く、利用件数に対して固定費が割高になっていました。処理ミスの確認に人の工数がかかり、さらにコスト面でも最適とは言えなかったため、他社サービスへのリプレイスを検討するようになりました。

Omakase AI 電話の決め手は、品質・コスト・スピード

ーーーOmakase AI電話を知ったきっかけを教えていただけますでしょうか。

藍沢様・安田様：
とあるイベントにて、ZEALSをご紹介いただいたことがきっかけです。当時は、ZEALSさんが電話AIを提供していることを知りませんでした。サービスを開始されて間もないタイミングだったと伺っていますが、ご紹介いただいた後、すぐに具体的なご提案をいただきました。

ーーー複数の選択肢がある中で、Omakase AI電話を選んだ決め手は何だったのでしょうか。

藍沢様・安田様：
大きくは、品質、コスト、スピードの3点です。Omakase AI電話は、固定費を抑えながら利用量に応じて料金が発生するため、私たちの着信規模に合っていると感じました。

また、最初に見せていただいたデモの品質も非常に高かったです。電話の受け答えがとてもスムーズで、これまで利用していたAI電話と比べても、人らしい自然さがありました。「これなら、今までよりもスムーズに受電対応を進められそうだ」と感じたことを覚えています。

ーーー初回のデモを見た時のご所感はいかがでしたか。

藍沢様・安田様：
まず、非常に早かったですね。1週間もかからずアウトプットいただきました。こちらからお渡ししたマニュアルをもとに、短期間で実際の業務に近いデモを作っていただきました。

単にシステムの機能を説明するだけではなく、AIコンサルタントの方を始めとするZEALSの皆さんが、私たちの業務や運用体制について深くヒアリングしてくださったことも安心材料でした。AIの仕組みだけでなく、実際の業務を理解した上で設計してもらえるという安心感がありました。

ーーーありがとうございます。私たちとしても、電話AIの機能を導入するだけではなく、どのような条件で、どの処理を、どこまでAIに任せるべきかを業務全体から一緒に設計することが重要だと考えています。

藍沢様・安田様：
そうですね。最終的には、コストと品質に加え、対応のスピード感や、業務を理解しようとしてくださる姿勢を含めて、導入を決めました。

導入後、最も大きかったのは「処理ミスがなくなったこと」

ーーー実際にOmakase AI 電話を導入してみて、最も大きな変化は何でしたか。

藍沢様・安田様：
一番大きいのは、処理ミスがなくなったことです。以前は、AIが誤った処理をしていないかを確認するために、社内で一件ずつ対応履歴を見ていました。Omakase AI電話では、現時点でそうした処理ミスが発生していません。「間違った処理をしない」ということが、安心して任せる上で非常に大事だと改めて感じています。

ーーー現在は主に営業時間外でご利用いただいていますが、連休など、社内の稼働がない期間にも活用いただいていますね。

藍沢様・安田様：
はい。お盆などの長期休暇中も、電話対応を止めずに運用できることは非常に大きいです。社内メンバーが稼働していない時間帯にも受電は発生します。その時間帯を安心して任せられる仕組みでなければ、実運用には乗せられません。Omakase AI電話は、休業期間中も含めて安心して動かせると感じています。

また、電話がつながらない場合、お客様はメールで問い合わせをされることが多くあります。会員数は増えていますが、メールの問い合わせ件数は会員数に比例して増加しておらず、一定の水準に抑えられています。電話で問い合わせを受け止められていることが、メール対応の増加防止にもつながっているのではないかと考えています。

自動化率約60%。AI電話でもお客様は自然に会話してくれる

ーーー現時点では、AIによる自動化率が約60%となっています。この数字をどのように評価されていますか。

藍沢様・安田様：
想定していたよりも高く、非常に良い結果だと思っています。解約やスキップなど、これまで人が対応していた手続きを、AIだけで完了できています。本人確認についても、現時点では大きなミスが発生していないため、以前のサービスと比べて非常に安心感があります。

ーーー自動化率に加えて、私たちが注目しているのが、通話開始後すぐに電話を切られる、いわゆる「ガチャ切り」の割合です。集計時点では、約10%前後でした。

藍沢様・安田様：
AI電話を利用していることはお客様にも分かると思いますが、それでも多くの方がきちんと会話を続けてくださっていることは、非常に興味深い結果だと思います。

ーーー私たちとしても、AI電話はもっと早く切られてしまう可能性があると考えていました。ただ、実際には他社様での運用でも同様にガチャ切り率は低く、AIであっても、自然に会話が成立すればお客様に受け入れていただけることが分かってきています。

藍沢様・安田様：
そうですね。AIか人かということ以上に、お客様の問い合わせに対して、正しく、スムーズに対応できるかが重要なのだと思います。のむだけ茶では、無理に解約を引き止めるというよりも、解約をご希望であれば気持ちよく手続きを完了していただき、また戻ってきてもらえる関係を大切にしています。

その意味でも、本来解約できない条件で誤って解約してしまうことを防ぎつつ、解約可能な場合にはスムーズに手続きを完了できる現在の運用は、私たちの方針に合っています。

電話からメール、チャットへ。目指すのは一貫した顧客対応

ーーー今後、Omakase AI 電話をどのように活用していきたいと考えていますか。

藍沢様・安田様：
まずは、別ブランドへの展開を進めたいと考えています。現在、デリブランドの問い合わせ件数が大きく伸びており、今後、のむだけ茶の問い合わせ数を上回る可能性もあるため、早めに対応体制を整えたいと考えています。

ーーーデリブランドは、のむだけ茶と比べて商品やコースが複数あり、問い合わせ内容も複雑になることが想定されますね。

藍沢様・安田様：
はい。のむだけ茶は比較的シンプルな商品構成ですが、デリブランドには複数のコースがあります。そのため、どの商品やコースについてのお問い合わせなのかを正確に特定し、それぞれに合った処理を行う必要があります。簡単ではないと思いますが、デリブランドでも運用できれば、他のブランドへ展開する上でも重要な事例になると考えています。

ーーー電話以外のチャネルについてはいかがでしょうか。

藍沢様・安田様：
チャット、メールなどにもニーズがあります。特に現在課題に感じているのが、メール対応です。電話で受けた問い合わせ内容から、マニュアル化できるものやFAQに追加した方がよいものを自分たちで抽出し、実装しています。電話で蓄積されたナレッジを、メールやチャットにも横断的に展開できるようになれば、運用負担は大きく下げられると思います。

ーーー私たちも、電話用、チャット用と別々のAIを作るのではなく、Oxxx様専用の共通ナレッジを構築し、それを各チャネルで活用できる世界を目指しています。電話で蓄積した問い合わせや回答内容を、チャットやメールにも反映し、どのチャネルでも一貫した対応ができる状態です。

藍沢様・安田様：
それが実現すると非常に良いと思います。問い合わせチャネルごとに個別の管理や改善を行うのではなく、共通のナレッジとして改善できれば、少人数でも運用しやすくなります。

ーーーありがとうございます。

Omakase AI 電話は、単に電話対応を自動化するだけでなく、企業ごとの業務ルールに沿って、安全かつ正確に手続きを完了し、その運用で蓄積されたナレッジを顧客対応全体へ広げていくことを目指しています。

株式会社Oxxx様とともに、複数ブランド・複数チャネルを少人数で運用できる顧客対応体制を実現してまいります。

本日は貴重なお話をありがとうございました。

藍沢様・安田様：
こちらこそ、ありがとうございました。