接客クオリティの向上と問い合わせ工数の削減を両立。
ユー花園が「Omakase.ai」で実現したECサイトの新しい顧客対応

弊社はお花の総合商社として、お祝いやギフトのタイミングでお送りするお花のECサイトを運営しています。これまで、お客様からのお電話やメールでのご相談が非常に多く寄せられていたのですが、聞かれる内容は似ていることが多く、お客様のストレスをどれだけなくせるかという視点でチャットボットの導入をずっと検討していました。

特に「お花」は生もの（生物）であり、曖昧な部分が多い商材です。大体3日持ちますと書いてあっても、「いつ頃届くのか」「どのくらい持つのか」といった不安を改めて聞いて解消したいというお客様が多くいらっしゃいます。また、「予算は決まっているがどれがおすすめか」「こういう予定で贈りたいが何色がいいか」といった、単なる質問にとどまらない実際の相談も多く寄せられているという課題がありました。

偶然リアルタイムで見ていた「リアルバリュー」というYoutube動画がきっかけです。他のチャットサービスが「Q&Aに対するアンサー」を軸にしているのに対し、Omakase.aiは「接客」に軸足を置いている点に強く惹かれました。単純なQ&Aの紹介よりも上の段階のサービスをお客様に提供できるのではないかと感じたのです。

検索してみるとShopifyのプラグインがあり、導入が簡単そうだったことも決め手の一つでした。過去に他のチャットツールを検討した際は、事前にQ&Aを入れたりフローを構築したりと、導入までに「頑張らなきゃいけない」ハードルがありました。しかしOmakase.aiは、無料体験版を入れた直後にすぐサポートメールをいただき、「困った時にすぐ聞ける体制と環境がある」と実感できたため、安心して実際の導入へと踏み切ることができました。

まず驚いたのは、その圧倒的な手軽さです。サイトのURLを入れるだけで情報を読み込んで一気に学習してくれ、他社ツールのように情報を取捨選択する手間がありませんでした。Shopifyとの連携もスムーズで、既存のサイトUIに干渉しないようにボタンのサイズや位置を細かく制御できる点も非常に気が利いていると感じました。

また、最も驚いたのはお客様の使い方です。簡単な質問を解決するというより、全情報の中から「何歳のお母さんへのプレゼントで…」といった非常に具体的なおすすめの提案を求める使い方が多く見られました。弊社ではAIに「アンドウユウカ」という名前をつけているのですが、お客様が本当の人間だと思ってフランクに話しかけてくださり、非常にリアルな会話が生まれています。高単価な商材のため50代〜60代のお客様も多いですが、年齢層が高い方ほど文章で質問することに慣れており、AIチャットと非常に相性が良いことも発見でした。

導入して、送料や「いつ届くの？」といった軽微なご質問の全体量が、体感で2割ほど削減されました。簡単な質問はAIがすぐに解決してくれるため、メールやDMでの対応にかかるバックオフィス業務の負担がかなり軽くなっています。

さらに、お客様がどんな相談をしていて、何に困っているかという「体感の表層」をデータとして取り出しやすくなりました。そのデータをもとに、ウェブサイトの導線整理や分かりづらい箇所の改修を行うなど、サイト改善のための良いヒントにもなっています。

今後は、AIが「プロの販売員」のようになってくれることを期待しています。お花は季節やカスタム要素が多いため、「こういう色とパターンの柔らかい雰囲気で」と相談しながら対話ができたり、「今が旬だからこれをおすすめしたい」といったパーソナルな提案が自然にできるようになったりすると、素晴らしい世界が広がると考えています。

Omakase.aiは、弊社のように約600種類の商品があり、パッと見て判断ができない商材や不明点が多くなりがちなサービスを扱っている企業にとてもおすすめです。初期設定のハードルが低くサポートも充実しているため、AIに親しんでいない地方の小売業の方や、パソコン操作に不安があるEC運営者の方でも、何も怖がらずに始められる最適なツールだと思います。